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日中のサービスには極めて大きな「差」、日本のクォリティは高過ぎる

日本を訪れる中国人旅行客で人気のテーマパークの1つに東京ディズニーリゾートが挙げられるが、サービス精神あふれるキャストのおもてなしに多くの中国人が驚くという。中国で6月に上海ディズニーランドが開業したことで、日本と中国のディズニーランドのサービスにおけるクォリティの差が中国で大きな話題となったが、その差はディズニーランドのみならず、あらゆる場面で存在するようだ。

中国メディアの一点資訊はこのほど、日本のサービス業のクォリティは高過ぎると絶賛したうえで、中国人から見た日本のサービスのすばらしい点を紹介している。 まず記事は、日本の公共交通機関の存在を挙げ、鉄道の駅では目の不自由な人のためのバリアフリー化が進んでいるほか、駅員も障がいを持つ人のサポートを行ってくれること、女性への配慮として女性専用車両が存在することなどを紹介し、「人間本位のサービスは感動すら覚えるほど」と伝えた。

また、「人間本位のサービス」は医療現場や商業施設など、日本ではあらゆる場面で見ることができることを指摘。例えば、医療現場ではあくまでも患者のための医療が行われていることを指摘し、中国のように利益につながる高額な薬をわざと処方するようなことはないと指摘。また、処方された薬も日本では1日に何回、いつ服用すれば良いかがわかりやすく書かれていることも「人間本位のサービス」の1つだと指摘した。

記事は、「民度が向上すれば、サービスの品質に対する要求も高くなる」と主張。日本のサービスは細部まで手を抜かずに完璧を求めた結果として成り立っている存在であると主張し、日本と中国のサービスには極めて大きな「差」があることを指摘している。
http://news.searchina.net/id/1617398?page=1


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【管理人 補足記事&コメント】
中国メディア・網易は、“極致”と称される日本のサービス業界に存在する、サービスの質を保つための暗黙のルールについて紹介した。「日本のサービス業では研修や管理について非常にシステマティックになっており、たとえ小さなレストランであっても、学生やパートタイマーだとしても先輩がマンツーマンでサービスの細かい部分を指導する」とした。「さらに、基本的なサービスマナーには業界の不文律が存在するのである」として、6点を紹介した。

1点目として、客が靴を脱いだら、その靴の方向を直して整理し、帰るときに履きやすくすることを挙げた。2点目は、客から質問されたばあいは、どんなに忙しくてもその手を止めて応対しなければならないとした。 3点目では、客が怒っているばあい、自分の問題であるなしにかかわらず、まずは組織を代表して謝らなければならないこと、4点目では店にしろ大型遊園地にしろ秒単位まで正確に開店・開門時間を守ることについてそれぞれ紹介した。 

そして5点目は、日本料理店で従業員が膝をついて給仕をするのみならず、カラオケボックスなどを含む夜の店でも店員は立膝をついて注文の品を客に渡す、6点目はとくに飲食店や旅館では営業時間中に絶対に掃除をしないとした。

日本のサービス業界の基本的な礼儀をさらに極致化させたのが東京ディズニーリゾートであると紹介。「従業員はどうやったらホコリを立てないで掃除ができるか、クオリティの高い写真が撮れるかといったことまでも研修を受ける」としたうえで、迷子の扱いにおける行き届いた対応を例とした。最後に、「日本のサービスの質が高いのは、日本人個人の素養というよりも、サービス業全体においてしっかりと育成や管理を行っていることが大きいのだ」と結んだ。

日中のサービスレベルは国のレベルの違いが表れているわけで、日本のクォリティは高過ぎるのではない。中国のクォリティが低すぎるだけである。教育や協力を知らない自己都合な韓国や中国には、日本の本当のクォリティは理解できないだろう…。



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[ 2016年08月28日 11:37 ] カテゴリ:日本経済 | TB(0) | CM(1)
顧客満足度
「顧客満足度」というビジネス指標があるか、ないかの違いでしょう。
[ 2016/08/28 22:44 ] [ 編集 ]
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