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レクサス、「サービスがよい輸入自動車」1位

トヨタ自動車の高級車ブランド「レクサス」が韓国でアフターサービス(AS)が最も良い輸入自動車と評価された。2位はランドローバー、3位はメルセデスベンツだった。

韓国経済新聞社が国民大自動車サービス研究所、韓国消費者院、保険開発院が共同で行った「2016下半期韓経輸入車サービス指数(KICSI)評価」でこのような結果が出た。メディアが輸入車のサービス水準を評価するのは韓経が唯一。今回の評価は昨年の上・下半期と今年上半期に続いて4回目となる。

今年下半期の評価は全国満20歳以上の輸入車運転手1200人を対象にしたアンケート調査の結果(定性評価)と保険会社損害率、修理期間、苦情件数など定量評価の結果を半分ずつ反映した。評価の対象は15ブランド。韓国輸入自動車協会に登録されている25ブランドのうち累積登録台数が2万台以上のブランドだ。

15ブランドのサービス総合指数は今年上半期(71.1点)より高い73.3点(100点満点)となった。レクサスが82.1点で1年ぶりにトップを奪還した。アフターサービスに積極的に投資し、消費者の信頼を得たという分析だ。

ランドローバー(2位)は80.9点、ベンツ(3位)は79.2点で、インフィニティ(4位、76.5点)、ホンダ(5位、73.9点)、クライスラー(6位、73.8点)などが後に続いた。
http://japanese.joins.com/article/978/223978.html?servcode=300§code=320


【管理人 補足記事&コメント】
韓国で日本車が売れるようになってきた要因のひとつに、サービスの良さがある。
韓国の現代自動車や起亜自動車の販売は、直営店が半分で、ディーラーが半分。その中でサービスファクトリーをもっている拠点はひとつもありません。販売とサービスを一緒にしている所はなく、サービスファクトリーはあるが、そこでは車などのモノは売らない。つまり、販売した人(場所)と修理する人(場所)が異なる。

一方、ホンダ韓国では、販売した後修理まで責任をもってアフタサービスを行っています。ホンダは韓国には規制があって、整備工場で塗装ができないながらも、3S店によって、ひとつのお店で全部カバーでき、ショールームにはクイックサービス(点検とかちょっとした整備ができる)があります。ホンダの場合はディーラーが顧客を事故でも故障でもライフサイクルを通じてすべてケアします。

ディーラーのサービスを考える上のキーワードは4Sや3S店という用語で4Sとは、
(1)新車販売(Sales of New car)
(2)部品販売(Sale of Parts)
(3)アフタサービス(Service)、
(4)顧客情報の管理と情報のフィードバック(Survey of customer information)
の4つの頭文字“S”を取ったものです。

最大の問題点は、修理する場所が異なると、丁寧に一生懸命に修理点検してくれない…。販売する場所と修理する場所が同じであれば、至れり尽くせりで修理点検して、顧客満足と信頼を獲得し、次の買い替え需要につなげることが可能だ。自分は特別な存在として認識されていると思わせることが、ディーラーから提供される製品やサービスの価値を高め、販売機会の増加へとつながるわけで、修理する場所が異なるとそうはゆかないわけで問題が残る…。



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[ 2016年12月27日 18:45 ] カテゴリ:韓国経済 | TB(0) | CM(0)
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